Volgens het consumentenprogramma Kassa laten gemeenten nogal wat steken vallen in hun dienstverlening aan burgers.

Dat is niet echt nieuws.

Wat wel nieuws is, is dat elke onderzoek waarin dit wordt bevestigd, het nieuws haalt en dat er daarna niets gebeurt.

Gemeenten en rijk gaan gewoon verder met waarmee ze bezig zijn in plaats van de dienstverlening aan de burger de hoogste prioriteit te geven.

Je zou verwachten dat elke burgemeester en wethouder dit onmiddellijk aanpakt!
Is het niet voor de burger, dan toch om de eigen populariteit te verhogen.

Maar nee, de dienstverlening van de Nederlandse gemeenten via website, e-mail en telefoon blijft ver onder de maat.

Je kunt er op wachten dat het ministerie van Binnenlandse Zaken met een reactie komt.

Twee reacties zelfs.

Een reactie naar de buitenwereld dat het allemaal wel meevalt met de dienstverlening aan de burger en dat er hard aan gewerkt wordt de dienstverlening te verbeteren.  Je zult het niet geloven, maar er zitten in de Haagse overheidsgebouwen her en der nogal wat geldverslindende clubjes verstopt die zich met e-overheid bezighouden. 

De tweede reactie gaat naar gemeenten dat ze haast moeten maken met het realiseren van de doelstellingen van het Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid (NUP). Terwijl juist het NUP, waar honderden miljoenen euro’s in geinvesteerd is, failliet is.

[ Wanneer wordt het falende e-overheidsbeleid nu eens serieus onderzocht ? ]

En dat faillissement betekent kassa voor ICT- en consultancybedrijven in het Haagse. Zij kunnen de komende jaren weer volop hemelbestormende plannen en projecten offreren. En daar worden de gemeenten, en dus de burger, weer de dupe van.

Want burgers zitten niet te wachten op allerlei ICT-speeltjes. Zij willen gewoon goed geholpen worden. En dat is echt niet zo moeilijk als bestuurders en ambternaren het doen voorkomen.

Volgens Binnenlands Bestuur laten bestuurders zich massaal trainen door journalisten. Doel: leren omgaan met de pers.

Uit een onderzoekje van de Kluwer-website voor ambtenaren blijkt dat een op de drie gedeputeerden een mediatraining volgde en bijna de helft van de bestuurders in de grootste gemeenten van NL.

Een mediatraining, gemiddeld zo’n 4000 euro per persoon, lijkt tot het standaard opleidingspakket van Nederlandse bestuurders te behoren.

En dat is een volkomen verkeerde investering. Wie betaalt dat trouwens, de overheid of de bestuurder zelf?

Een volkomen verkeerde investering. Want ‘de pers’ bestaat niet meer.

Daarvoor in de plaats zijn er een groot aantal uitingen van social media. Weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter: daar moet je aanwezig zijn als bestuurder.

Doel: Laat je zien, laat de burger weten waar je mee bezig bent, hoe betrokken je bent bij de samenleving. Of niet natuurlijk.

De lijst met domeinnamen van de overheid die HP/de Tijd publiceerde, is slechts het topje van de ijsberg. De overheid heeft namelijk een veelvoud aan domeinnamen vastgelegd. 

Niet alleen het ministerie van Binnenlandse Zaken, maar alle ministeries hebben honderden domeinnamen vastgelegd. Daarnaast hebben een groot aantal uitvoeringsorganisaties ook nog eens honderden domeinnamen geclaimd.

Maar zelfs de lijst met domeinnamen van Binnenlandse Zaken  is verre van compleet. Het ministerie heeft ook via verschillende andere partijen domeinnamen geclaimd.

Zo is de domeinnaam Antwoord voor Burgers vastgelegd door ICTU. Dat is een ict-organisatie die vooral voor het ministerie van Binnenlandse Zaken werkt. In voorbereiding op de reorganisatie van de communicatie van de overheid is die domeinnaam, naast vele anderen, vastgelegd.

Het Duitse overheidsbureau voor IT-beveiliging adviseert geen Internet Explorer te gebruiken zolang Microsoft een kritisch beveiligingslek niet heeft gedicht.

Het Bundesamt für Sicherheit in die Informationstechnik (BSI) zegt dat internetten met de Microsoft-webbrowser uiterst risicovol is voor de veiligheid van je computersysteem, zolang Microsoft niet zorgt dat dit lek wordt verholpen.

Google en een aantal andere grote Westerse bedrijven kregen vorige maand een serieuze hackersaanval te verwerken uit China. Hackers braken, al dan niet gesteund door de Chinese overheid, via een lek in Internet Explorer in.  Zo zouden ze onder meer toegang hebben gekregen tot Gmail-accounts.

Voor zover bekend zijn er geen kritieke problemen met browsers als Firefox, Chrome, Safari en Opera.

Heeft de Nederlandse overheid hierover geen mening?

De telefonische bereikbaarheid van de overheid laat nogal te wensen over, tot grote frustratie van veel Nederlanders.

De nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer heeft daarom een telefoonwijzer opgesteld met vijf uitgangspunten waarin een fatsoenlijke telefonische bereikbaarheid van de overheid moet voldoen.

Die zijn: bekend zijn met de behoeften van de burger, bereikbaar, beleefd, behulpzaam en betrouwbaar zijn.

Hele basale uitgangspunten. Maar het wordt voor onze overheid nog een hele opgave daaraan te voldoen. Want veel Nederlanders ervaren in hun telefonische contacten met de overheid juist het omgekeerde van deze vijf uitgangspunten.

Staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken en haar ambtenaren, verantwoordelijk voor de dienstverlening aan burgers, zijn het spoor intussen een beetje bijster. Telkens worden er nieuwe namen en projecten gelanceerd, maar de bereikbaarheid van de overheid blijft Kafka in de polder.

Lees verder

Minister Guusje ter Horst van Binnenlandse Zaken heeft een kalender uitgegeven. Een papieren weekkalender.

Volgens het persbericht moeten de 53 thema’s mij inspiratie geven voor mijn  burgerschap. En inspiratie kan ik wel gebruiken in deze sombere tijd.

Ik ben daarom meteen in de kalender gedoken. Zou de minister ook aan mij, ambtenaar in hart en nieren, gedacht hebben?

Yes, lees en huiver: ‘De overheid heeft het goed met ons voor. Maar mag zelf ook wel de handen uit de mouwen steken als het om burgerschap gaat. De overheid hoort bijvoorbeeld service te verlenen, integer te zijn en duidelijk antwoord te geven op vragen. Verder moet de overheid procedures tijdig afhandelen. Kom op, beste ambtenaren,  doe je best.’

De boodschap van de minister, en dan al zo vroeg in het jaar,  lijkt me niet mis te verstaan: ambtenaar doe nu eindelijk eens waarvoor je bent aangenomen.

Maar of ik hier nu inspiratie uit put?

Dan heb ik meer aan de volgende uitspraak op de kalender:  ‘Bier en bitterballen en het komt allemaal goed.’

De website van het ministerie van Volkshuisvesting, Ruimelijke Ordening en Milieubeheer (VROM) is gekozen tot beste overheidswebsite van het jaar.

De verkiezing is een initiatief van Emerce en MetrixLab en onderdeel van de verkiezing van de websites van het jaar.

Waarom juist de website van VROM is gekozen tot beste overheidswebsite, is me volkomen onduidelijk.

Ik heb nog gezocht naar enige onderbouwing, maar ik kan het niet vinden.

Waarom VROM? De website van VROM is bijvoorbeeld net zo onaantrekkelijk en onoverzichtelijk als de websites van andere ministeries.

De verkiezing van de beste overheidswebsite is gewoon doorgestoken kaart. Metrixlab is kind aan huis bij VROM en de Rijksvoorlichtingsdienst en verdient lekker aan de websites van het Rijk.

Daar is ook niets op tegen, maar doe niet alsof dit een onafhankelijk onderzoek is. 

Wiens brood men eet, wiens taal men spreekt.

Het is de hoogste tijd om de ICT-fabriek van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK), ICTU genaamd, te sluiten. 

De organisatie levert geen bijdrage aan de elektronische dienstverlening van de overheid en verspilt miljoenen aan belastinggeld.

ICTU is een zuivere ICT-organisatie, terwijl het bij digitale dienstverlening juist niet  om ICT draait.

Daarnaast heeft ICTU geen kennis in huis over de belangrijkste elementen van digitale dienstverlening: usability, interactie- en communicatiemogelijkheden, transacties.

De pretenties zijn er, de ICT’ers maken het helaas niet waar.

Wat heb je aan een technisch geavanceerde website, als de burger er zijn weg niet kan vinden?

Resultaat is onder andere een monitor voor overheidswebsites waarmee je tien jaar geleden nog wel voor de dag kon komen, maar die nu volstrekt verouderd is.

Verder overheerst in veel producten en diensten van ICTU, zoals de overheidsmonitor, de politieke en bestuurlijke willekeur van de opdrachtgever, het ministerie van Binnenlandse Zaken.

Lees verder

Gemeenten willen af van de monitor van Overheid.nl en willen een andere wijze van meting van hun digitale dienstverlening.

Veel gemeenten beschouwen de monitor van het ministerie van Binnenlandse Zaken als een veredelde checklist voor websites.

Het is niet meer dan een soort van afvinklijst met punten die volgens de gemeenten te veel op de techniek zijn gericht en te weinig op kwaliteit en  gebruiksvriendelijkheid.

Er is inmiddels een alternatieve monitor voor gemeenten ontwikkeld. Het is een initiatief van de universiteiten van Twente en Utrecht en PriceWaterhouseCoopers. Deze nieuwe benchmark voor gemeentesites kan door geldgebrek echter niet getest worden.

De nieuwe methode onderzoekt onder meer de gebruiksvriendelijkheid van een website, bereikbaarheid en vormgeving, maakt een analyse van logfiles, de aanwezigheid van feedback-buttons, een scenario-analyse en een analyse van de zogeheten achterkant van een website.

Sjuul Paradijs, hoofdredacteur van De Telegraaf, wil dat de overheid bij de komende grote bezuinigingsoperatie de voorlichtingsbudgetten halveert.

Paradijs vindt dat de Nederlandse overheid kritische journalisten het werken belet met een cordon van voorlichters, woordvoerders en spindoctors, meldt De Telegraaf. Aan de andere kant worden door diezelfde overheid volgens Paradijs al jaren goede journalisten weggekocht met hogere salarissen en betere abeidsvoorwaarden. 

Ook verweet Paradijs de overheid zeer zware methoden te gebruiken zoals het afluisteren van journalisten. Dat overkwam twee van zijn redacteuren in de zogenoemde AIVD-lekzaak. Het gerechtshof in Amsterdam oordeelde later dat dit afluisteren niet mocht.

Ik ben het helemaal eens met Paradijs. De de toegang tot politici en bestuurders is volledig dichtgespijkerd met mannetjes en vrouwtjes die, onder het mom van communicatie, alles doen om fouten en misstanden, kortom de waarheid, onder het tapijt te vegen.